1. Nire hegaldia atzeratzen bada, eskubidea dut jatekoa, edatekoa edo ostatua eman diezadaten?
Bai. Atzerapenak bi ordutik gorakoa bada, aire konpainiak doako laguntza eman behar dizu, hau da, jatekoa eta edatekoa, behar bestekoak, komunikazioak izateko aukera eta, gaua bertan eman behar baduzu, ostatua, garraioa barne. Aipatutakoa eman behar dute nahitaez, alde batera utzita konpentsazio ekonomikoa jasotzeko eskubidea duzun edo ez. Aire konpainiak ez badizu ematen eta zuk ordaindu behar badituzu gastu horiek, ordainagiri guztiak gorde, gero itzultzea eskatu ahal izateko.
2. Noiz daukat eskubidea ordain ekonomiko bat jasotzeko atzerapenagatik?
Europako 261/2004 Erregelamenduaren arabera, ordaina jasotzeko eskubidea duzu zure azken destinoa hiru ordu edo gehiagoko atzerapenarekin iristen bazara eta atzerapenaren arrazoia ez bada aparteko gorabehera bat. Ordainaren zenbatekoa 250etik 600 eurora bitartekoa da, hegaldiaren distantziaren arabera.
3. Zer hartzen da “aparteko gorabeheratzat”?
Aire konpainiak kontrolatzen ez dituen egoerak dira, esate baterako, fenomeno meteorologiko okerrak, segurtasunerako arriskuak, kontrolatzaileen grebak edo osasun larrialdiak. Halakoak gertatzen direnean aire konpainia ez dago behartuta konpentsazioa ordaintzera, baina laguntza eman behar dizu. Askotan, ordea, konpainiak saiatzen dira atzerapena justifikatzen aparteko arrazoiekin, halakorik ez dagoenean. ERREKLAMATUn lagundu ahal dizugu jakiten hala den.
4. Zer gertatzen da nire hegaldia atzeratuta iristen bada baina aire konpainiak ez badu onartzen?
Uste baino gehiagotan gertatzen da hori. Batzuetan, benetako iritsiera-ordua ez dator bat bide ofizialetik jakinarazten denarekin. Legearen arabera, hegaldia iristeko ordua da hegazkineko ateak ireki eta bidaiariak atera ahal diren unea, ez hegazkina lurreratu edo aparkatu duen unea. Atzerapenaren benetako denboraz zalantzak badituzu, aire konpainiari eskatu ahal diozu iritsierako ordu ofiziala berresteko, edo hegaldien jarraipenerako aplikazioak erabili. ERREKLAMATUn egiaztatu ahal ditugu datu horiek zure ordez eta, egokia bada, konpentsazioa erreklamatu.
5. Atzerapenagatik konexio bat galtzen badut, erreklamatu ahal dut?
Bai, baina bi erreserbak txartel bakar batean baldin badaude. Hala bada, aire konpainiak zure azken destinora eramateko ardura du, eta atzerapena hiru ordutik gorakoa bada, konpentsazioa jasotzeko eskubidea izan dezakezu. Hegaldiak bereizita erreserbatuta badaude, aldiz, konpainia lehen bidaiaren ardura besterik ez du, eta ez duzu konpentsazioa jasotzeko eskubiderik, besterik gabe, konexioa galtzeagatik.
6. Atzerapenagatik oporrik gabe gelditzen banaiz, kalte-ordainaz gain dirua itzultzea ere eskatu ahal dut?
Bai. Hiru ordutik gorako atzerapena dela eta, zure bidaiaren helburua betetzerik ez baduzu –adibidez, konexiorako hegaldia, itzuli ezin dena, galdu duzulako, edo ez zarelako garaiz iritsiko bidaiaren xedea zen ekitaldira–, uko egin ahal diozu hegaldia hartzeari eta txartelaren diru guztia itzultzeko eska dezakezu, atzeratutako hegaldia azkenean ateratzen bada ere. Hori ez dago lotuta diru-ordaina jasotzearekin, hori ere erreklamatu dezakezulako baldintzak betetzen badira (3 ordu edo gehiagoko atzerapena, aparteko gorabehera batek eragin ez duela). Baina funtsezkoa da aire konpainiari jakinaraztea erabaki duzula hegaldia ez hartzea, eta agiri bidez frogatzea zergatik ez duen merezi bidaia egitea, atzerapenaren ondorioz. Halakoetan, ERREKLAMATUk lagundu ahal dizu dirua itzultzea eta konpentsazioa ematea erreklamatzeko.
7. Zer gertatzen da nire hegaldiaren atzerapenagatik galtzen badut erreserba bat, hotelekoa, txango batena edo alokatutako autoarena?
Atzerapenaren ondorioz galtzen badituzu destinoan kontratatutako zerbitzuak (hoteleko gau bat, jarduera turistiko bat edo auto baten alokairua), kalte-galera horiek erreklamatu ahal dizkiozu aire konpainiari, baldin eta frogatu ahal baduzu lotura zuzena dagoela atzerapenaren eta galeraren artean. Horretarako, dena gorde behar duzu: fakturak, zerbitzuak bertan behera uzteko mezuak, edo penalizaziokoak, eta atzerapenagatik erreserba galdu duzula frogatzen duen edozein agiri. Erreklamazio horiek ez ditu babesten Europako Erregelamenduak, baina kalte gehigarrien moduan erreklamatu ahal zaizkio aire konpainiari, edo auzibidetik, beharrezkoa bada.
8. Erreklamatu dezaket atzerapena Europatik kanpoko aire konpainia baten hegaldian izan bada?
Zure hegaldia nondik irten zen kontuan hartu behar da. Europako 261/2004 Erregelamendua aplikatzen zaie Europar Batasuneko aireportu batetik irteten diren hegaldi guztiei, aire konpainia edozein tokitakoa dela ere. Aplikatzen da, halaber, hegaldia beste herrialde batetik iristen bada Europar Batasunera baina egoitza Europar Batasunean duen aire konpainia batena bada. Adibidez, erreklamatu dezakezu zure hegaldia, Turkish Airlines konpainiakoa, Madriletik Istanbulera joatekoa bazen eta atzerapen handiarekin iritsi bazinen, baina konpainia horren beraren hegaldia Istanbuletik Madrilera joatekoa bazen, ez zenuke eskubiderik, araudi horren arabera.
9. Zer agiri behar dut erreklamazio bat aurkezteko, atzerapenagatik?
Hauek gorde behar dituzu: erreserbaren berrespena, hegazkinean sartzeko txartela (digitala bada ere), aire konpainiak atzerapenagatik bidalitako komunikazioak eta gastu gehigarrien ordainagiriak (otorduak, garraioa, hotela). Zenbat eta dokumentazio gehiago izan, sendoagoa izango da zure kasua.
10. Zenbat denbora dut erreklamazioa aurkezteko?
Espainiako Estatuan hegaldi atzerapena erreklamatzeko epea bost urtekoa da, gehienez, baina komeni da lehenbailehen egitea, dokumentazioa ez galtzeko edo frogak biltzeko zailtasunik ez izateko. Beste herrialde batzuetan epea beste bat izan daiteke, eta hobe da espezialista bati kontsulta egitea.
ERREKLAMATUn espezialistak gara aireko zuzenbidean, eta hamar urte baino gehiago daramatzagu bidaiariei laguntzen, dagokiena berreskura dezaten. Arazoren bat izan baduzu, gu arduratuko gara guztiaz: zure kasua aztertuko dugu, frogak bilduko ditugu, aire konpainiari erreklamazioa aurkeztuko diogu eta, beharrezkoa bada, auzitara eramango dugu kasua. Hori guztia konplikaziorik gabe, aurretik ezer ordaindu gabe eta kontsulta egiteko doako zerbitzu batekin, jakin dezazun erreklamatzeko eskubiderik duzun. Aste Santuan zure hegaldia atzeratu bada, jarri harremanetan gurekin eta lagunduko dizugu.
JON ORTIZ DE LARRUCEA, abokatua, hegaldien inguruko erreklamazioetan espezializatua
